如何理解ITIL的内涵
ITIL (信息技术基础设施库)是英国政府部门于20世纪90年代初组织研制发布的一套IT服务管理(ITSM)最佳实践指南。ITIL与传统质量管理的思想一脉相承,将传统质量管理方法运用于IT运营维护实践,其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量的标尺,采用基于流程的方法为企业ITSM实践提供一个客观、严谨、可量化的标准和规范,从而确保ITSM能为企业的业务运作提供更好的支持。ITIL一经提出,便获得了世界各地的广泛认可采纳,已经成为国际IT服务管理的事实标准和参考模型。
近年来国内很多大型企业在IT治理、IT服务管理、IT运维管理上捉襟见肘,不得不将目光聚焦到ITIL上,并纷纷付诸实施。然而,国内企业上马ITIL的不少,真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无几。很多企业在实施ITIL过程中存在两个重大误区:一是盲目照搬,过度迷信依赖咨询服务公司,全盘按照ITIL的通用模式,对IT运维管理流程进行规划设计,忽视ITSM的精髓,造成ITIL项目实施过程中投资大、周期长、见效慢,用户抱怨只增不减,信息化部门依旧继续充当灭火队;二是求大求全,在ITIL项目实施前缺乏科学、合理、系统的规划,期望企业IT服务管理系统完美无缺,完全覆盖ITIL体系“一个服务台、十个管理过程”的理论架构模型,造成建设模块多但实际上实用、可用模块少的局面。
企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理导致的,而管理问题需要采用管理手段加以解决,这就是作为IT服务管理最佳实践的ITIL理论受到如此推崇的原因之一。IT服务管理采用以流程为导向、以客户为中心的方法,通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务支持的质量、容量和水平。
ITIL不是一种技术,而是一种管理理念,其管理的对象是IT运维流程,而不是业务流程;其管理的重点是IT运营过程,而不是IT的战略规划;其主要任务是管理客户、用户的IT需求,而不是业务需求;其管理的最终目标是通过进行有效合理的整合以提供高质量的IT服务。“救火式”工作方式是效率最低的工作方式,但是由于其“成效直接”而最常被人采用,ITIL就是为了解决这种低效。在实施ITIL项目时,要做到理论和实践相结合,要清楚地知道每个流程对具体工作的影响和作用,否则就会造成流程不能用、不可用、不好用。例如,一般而言, ITIL事件管理关注的是用户电话申诉的受理流程管理;问题管理关注的是系统故障发生时的处理过程管理;变更管理关注的是工程项目变更申请及处置流程管理;发布管理关注的是软件版本更新、上线运行过程管理;服务持续性管理则主要强调应用系统容灾常规演练过程管理等。
任何理论、方法和技术都有其产生的特殊背景、应用环境和条件,离开了所需的环境和条件,这些理论、方法和技术便会失去应有的作用。ITIL建设同样需要满足一定的条件,其中最重要的是要充分理解ITIL的思想,充分做好ITIL的需求分析,科学评估自己资源和条件,企业的IT治理环境、管理体制和人员素质要能够支持ITIL的建设。